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现在,家电技能的开展一日千里,产品不断移风易俗。原本家电技能的开展、新产品的面市、新功用的呈现和完善对进步顾客的日子质量有着十分重要的含义,但本报记者查询发现,因为相关法规滞后,这些由技能革新而呈现的新产品的售后服务往往成为了盲点,并因而给顾客带来了难以解决的费事。
在家电商场竞赛越来越剧烈、产品越来越丰厚的今日,新技能的使用和新产品的研制成为了一种趋势。现在智能电视、智能空调、智能电饭煲等智能化产品举目皆是。而信息云技能在家电范畴的使用,也使得云电视、云空调等信息化产品竞相面市,一时间,家电商场新品纷呈,反常热烈。
可是,热烈的技能竞赛表象终究导致了核心技能趋同、难以打破的为难,在此状况下,熟谙差异化竞赛重要性的企业纷繁在产品功用上下功夫,完善和添加产品功用成为其寻求产品差异化的要点,这也导致了家电商场掀起一场新功用大战。
记者查询发现,现在包含空调、电视、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器等在内的巨细家电,无一不把目光聚集在了新功用的竞赛上。如空调掀起了健康功用大战,电视掀起了数字接口、刻录、影碟机等多功用集于一身的全功用大战,冰箱开打保鲜大战,洗衣机掀起节能、健康、环保大战……这些都将家电的新功用竞赛面向了极致。
某品牌空调出售担任人在承受记者采访时表明,尽管家电产品的许多功用对顾客来说并不有用,相反还带来了本钱价格的添加,可是作为家电企业,仍然不敢慢待。因为从商场查询来看,许多顾客现已把家电产品功用的多少当成了衡量产品先进与否的首要规范。在这种状况下,企业只需尽可能地完善、添加产品的功用,而不敢有半点儿忽略。
在家电产品的核心技能同质化现象越来越严峻的状况下,产品附加功用正在成为企业寻求差异化体现的最重要手法。往后适当长的一段时间内,新功用之争仍将是家电商场竞赛的要点和热门。
曾几何时,平板电视以新技能产品的“身份”而自授特权,游离于国家三包之外,严峻损害了顾客的合法权益,尽管后来在媒体和社会各界的口诛笔伐下总算回归,但仍然存在三包期外修补费用昂扬等难以解决的问题,让顾客饱尝困扰。
“我家的42英寸液晶电视是3年前买的,刚刚过了三包期,最近忽然呈现毛病,总是黑屏,厂家售后说是屏幕坏掉了,需求换屏,费用大概要6000元左右。可现在便是买台新的也还不到这个价,没方法,只好再买台新的了。”在坐落北京四季青桥邻近的一家电卖场,正在选购电视的顾客王先生十分无法地对记者表明,什么家电都能修,唯一平板电视不能修,一坏就说要换显现屏,并且价格比买新的还贵。
有家电修补公司的老板向记者证明:“咱们一般主张他们直接换台新电视,其实这也是厂家的营销战略——把屏幕价格调高,让你不得不买新电视。”此外还有更深层次的原因:“有些电视企业不出产屏幕,上游工厂的报价高。屏幕上带有许多元器件,本钱比较高,不是顾客看到的外表一块玻璃那么简略。咱们一般也是给顾客做作业,买个新的算了。”
我国家用电器服务修补协会副会长郭赤兵指出,液晶电视一根灯管坏了就要换整个显现屏,这严峻损害了顾客的合法权益。显现屏变黑,有的仅仅因为显现屏内的背光灯坏掉了,从技能上讲,只需换个背光灯就可使显现屏无缺如初,但一些企业为了寻求赢利,加上国家没有相关的强有力的规范,便一味地采纳换屏的方法进行修补,让顾客白白多花了钱。
我国电子商会消费电子产品查询办公室前不久发布的查询数据显现,到2011年末,我国平板电视的家庭保有量已达1.2亿台,平板电视投诉状况并未跟着其保有量不断增大而添加,相反却越来越少。可是屏幕修补本钱过高级问题仍然存在。
记者查询发现,现在家电企业所热心的产品新功用也常常会给顾客带来售后修补的费事。日前,河北保定顾客许先生来电向本报记者叙述了他的困惑:一年前,许先生花3000多元买了一台带有液晶显现屏的电脑温控冰箱,尽管价格高了一点,可是样式和功用都让许先生一家十分满意。可是用了一年多,费事就来了,冰箱的液晶显现屏怎样按都没反响了。请来厂家的服务人员一查看,才知道液晶显现屏和冰箱电脑坏了,无法修补,只能换新的。厂家供给免费修补,可是费用要由许先生自己承当,价格为800元,因为现已过了一年的整机包修期。
一听修补人员的话,许先生愣住了。他用三包规则的关于“整机包修一年、首要部件包修三年”的规则同修补人员理论,以为电脑显现屏价格如此贵重,应该归于首要部件,厂家应该免费替换。可是厂家售后服务人员表明,三包规则中没有规则电脑显现屏是首要部件,因而该部件不归于首要部件,不在包修规模之列,假如要修补,许先生只能自己掏钱。尽管几经争论,但终究许先生仍是无法地自掏了腰包。
同许先生的阅历相同,北京的胡女士也遇到了相似的费事。胡女士上一年元旦买了一台带DVD功用的液晶电视,可是刚用了一年半这个功用便出了问题。而厂家的售后服务人员也表明国家相关的三包规则中所列出的电视机首要部件中没有DVD一项,只能胡女士自己承当修补费用,终究胡女士也是不得不自费进行了修补。
在采访中记者发现,跟着家电功用的日益丰厚,完成这些功用的售后服务问题越来越杰出,现已成为了顾客重视的热门。
新产品的售后服务的确是家电技能开展过程中的新问题,可是关于这种因为工业开展带来的相关售后服务问题,专家在承受记者采访时共同表明:企业应该自动地担起职责来。
我国规范化研究院副院长李爱仙指出,法规规范不行能事无巨细,不行能对一切问题都做出表里规则。尤其是在技能开展十分敏捷的家电业,相关的法规更是不行能对未来的技能开展所带来的问题都做出十分前瞻性的规则,也没有方法跟着技能的开展敏捷地加以完善。在这种状况下,企业应该在本身技能开展的一起,参照相关法规的规则,把顾客的利益放在第一位,自动承当起相关的职责来。
我国顾客协会原副秘书长武高汉在充分必定了家电技能开展给顾客的日子带来的舒适便当之后,表里指出技能的开展不应该成为企业推卸职责的托言。像平板电视的开展,就带来许多相关的售后服务问题,其实大多数是企业想打法规擦边球而人为制造出来的问题,并不是相关法规本身的问题,技能的开展应该是企业完善服务更有利的推动力。关于现在顾客遍及重视的新产品售后服务问题,武高汉表里指出,企业应该自动承当职责,作为一个担任任、守信用的企业,应该把顾客的利益放在第一位。只需这样做的企业才是有出路的企业,不然必然会引起顾客的恶感,并终究遭到顾客的厌弃,受损的将是家电企业本身。
针对新产品的三包问题,记者采访了多家企业的相关担任人,得到的成果能够概括为“情绪含糊、不肯担责”。
现在,不论是空调、冰箱、洗衣机等大家电仍是热水器、微波炉、电饭煲等小家电,信息化自动控制功用现已成为标配,满意这些自动控制功用的电脑板、显现屏也随之广泛地被使用于各种家电上,而这些新部件一般都价格不菲,有的甚至要占到整机价格的三成以上。可是因为国家三包规则出台时的年代限制,并没有将其归入目录之中,然后导致这些部件的售后三包成为了家电科技开展的软肋。尽管有些企业自动将部分新部件归入首要部件,供给三包服务,可是记者查询发现,绝大多数企业对此情绪含糊,适当一部分企业以种种托言将其扫除在三包首要部件之外,给顾客的家电修补带来了很大的费事。
比方近年来在商场上热销的保鲜冰箱,企业往往声称具有共同的保鲜技能,并都表明在冰箱内部设备了专门的保鲜设备,但大多数企业都不肯表里表明该部件归于首要部件。某企业推出的光波增鲜冰箱在商场上特别抢眼,该企业技能部门的担任人在承受记者采访时表明,这是该企业的专利,通过在冰箱内部设置专门的光波增鲜设备来到达蔬菜在冰箱内贮存时维生素不削减,反而添加的意图。在记者的追问下,该担任人供认该增鲜设备价格并不廉价。在记者提出是否会对该部件实施售后三包时,他含蓄地表明,作为闻名的家电企业,产品的质量必定会有确保,并反复强调会供给相应的修补服务,但不肯表里表明该部件归于首要部件。
同上面这家企业的答复相同,针对某彩电企业推出刻录一体平板电视,其相关担任人在承受记者采访时也是含蓄地表明会供给相关的服务,但不肯对相关部件是否归于首要部件作出表里答复。
我国家电业通过30多年的开展,售后服务体系现已初具规模,售后服务水平也有了很大起伏的进步,可是记者查询发现,跟着技能的飞速开展,新产品层出不穷,我国家电全体售后服务体系正面临着极大的应战。一方面,原有的售后服务体系和形式正在跟着新技能的使用速度加速和家电新品的不断呈现而显得绰绰有余;另一方面,售后服务人员的本质提高跟不上家电科技开展的脚步,满意不了顾客对售后服务的需求。
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